Neta denuncia descaso com a avó no atendimento em banco da cidade

Rayane Lins*

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Natália Torres, procuradora e neta de Maristela, uma idosa de 77 anos, acusa o Banco Mercantil de Indaiatuba de descaso com a sua avó ao se negar a instalar o aplicativo do banco no celular dela depois que a mulher esperou por duas horas em uma fila na terça-feira (12), às 8h40.

Segundo a neta, a avó é hipertensa e sofre do Mal de Parkinson. Mesmo assim, ficou na fila por duas horas apesar de ter uma senha preferencial. Após o tempo de espera, o gerente alegou que o documento estava fora da data de validade e não liberou a instalação, dispensando a idosa.

Ao saber que sua avó tinha sido dispensada sob esse motivo, a neta se dirigiu até o banco com toda a documentação necessária e válida para que o problema fosse resolvido, mas continuou não obtendo sucesso. Indignada com a situação, ela solicitou a presença dos Guardas Civis e da Imprensa.

De acordo com Natália Torres, o atendimento prioritário só foi realizado após a chegada dos guardas ao local, que imediatamente solicitaram que Maristela fosse atendida. Mesmo após todo o descaso, segundo a procuradora, a instalação do aplicativo não foi realizada, pois o gerente ainda afirmava que a conta não estava ativa.

Tempo de espera

A reportagem do Mais Expressão esteve no local e teve acesso a fotos da documentação de aprovação da conta da senhora Maristela e também do documento que comprova o horário em que a senhora e a neta permaneceram no local.

Nas dependências do banco, havia um aviso informando que o tempo máximo de espera no local é de 15 minutos em dias normais ou de até 30 em vésperas de feriados.

Banco lamenta o caso e diz trabalhar para melhorar

Em uma nota enviada ao jornal, a assessoria do banco Mercantil lamentou o ocorrido e afirmou que a instituição financeira investe constantemente na qualidade do atendimento e esclarece que, eventualmente, podem ocorrer picos de movimento, principalmente em dias de pagamento de benefícios, que alteram o padrão de qualidade.

Ao conversar com alguns clientes presentes no local, no dia e na hora dos fatos, muitos estavam lá pela primeira vez para sacar um benefício disponível e outros já estavam lá há meia hora. Ao ver a senha de uma das mulheres que estava aguardando atendimento, a espera já estava próxima de 2 horas. A mulher comentou que estava quase desistindo de ser atendida e indo embora.

Aplicativo foi instalado com a mesma documentação

Após todo o transtorno e ainda ter saído do banco sem o problema ser resolvido, às 13h17 da terça-feira (12), Natália Torres foi informada pelo WhatsApp que poderia retornar ao banco com a sua avó, pois a conta estava liberada para a instalação do aplicativo.

Ao retornaram no dia seguinte, quarta-feira (13), o aplicativo foi instalado. “Somente depois de chamar a imprensa e a Guarda Civil é que aceitaram atender minha avó novamente e o documento de identificação que não servia passou a servir. O App que não podia ser instalado foi instalado…”, lamentou Natália.

*Rayane Lins integra o Programa de Estágio do Grupo Mais Expressão.